Простыми словами о CRM-системах: что это и зачем нужны

В мире современного бизнеса одним из ключевых инструментов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с клиентами, являются CRM-системы. Управление отношениями представляет собой стратегию и технологии, направленные на создание, развитие и поддержание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с заказчиками компании.

В статье простыми словами расскажем, что такое CRM системы, в чем суть их работы и приведем примеры, а помочь разобраться с тем, как правильно развивать свой бизнес и зачем для этого нужна такая платформа, вам помогут здесь https://semantica.kz/.

Определение

Customer Relationship Management – это стратегия управления отношениями с клиентами, которая объединяет в себе методы, процессы и технологии, направленные на улучшение взаимодействия.

Виды

• Salesforce: ведущий в мире облачный CRM-сервис, предлагающий широкий спектр функций для продаж и маркетинга.
• Microsoft Dynamics 365: интегрированная платформа, объединяющая CRM и ERP (планирование ресурсов предприятия), обеспечивающая возможности для маркетинга и обслуживанием клиентов.
• HubSpot: бесплатная CRM-система, которая предлагает инструменты для управления контактами, сделками, электронной почтой и маркетинговыми кампаниями.
• Zoho: облачная CRM-платформа с широким спектром функций, включая управление сделками, маркетингом, аналитику.
• SugarCRM: открытая платформа, предлагающая гибкие возможности настройки и интеграции с другими системами.
• Oracle: интегрированная платформа для ведения отношений с клиентами, которая предлагает различные решения для разных отраслей и типов бизнеса.
• Bitrix24: облачная платформа с широким спектром функций, включая продажи, маркетинг, общение и проекты.
• Freshworks: CRM, предназначенная для управления сделками, маркетингом, с упором на удобство использования и доступность.

Зачем нужна CRM-система

Менеджеру она необходима для:

• Удобного хранения и организации информации, включая контакты, историю звонков, заявки, платежи и чеки.
• Управления воронкой продаж: от начального контакта до завершения сделки.
• Планирования и осуществления стратегии работы с каждым клиентом через СМС, рассылки, звонки и личные встречи.
• Записи телефонных разговоров, сохранения переписок и другой важной документации.

Руководителю CRM необходима для:

• Отслеживания эффективности источников заявок, покупателей и звонков, что помогает оптимизировать маркетинговые усилия.
• Оценки производительности отдела продаж и всей компании в целом.
• Анализа сделок и прибыли по каждому менеджеру, планирования и корректировки стратегий в соответствии с выявленными тенденциями.

Порядок в клиентской базе

Это бесценный актив для любой организации. Однако реальные менеджеры, будучи людьми, могут случайно потерять данные, недостаточно внимательно обращаться с заказчиками или уйти на новое место работы. Чтобы избежать потери ценной информации, необходимо централизованно хранить данные.

CRM-система становится неотъемлемым инструментом для учета каждой точки контакта людей с вашим бизнесом. Это как персональный календарь, который запоминает все события и напоминает о них в нужный момент.

Автоматизация процессов в компании

CRM-программы — это решение от повседневной рутины. Многие организации все еще оперируют электронными таблицами, записывают данные вручную или полагаются на память сотрудников. Такой подход к учету информации рискованный: таблицы могут быть случайно удалены, менеджер может быть отвлечен, а блокнот с записями — потерян. И результат — утерянная база, созданная, возможно, за годы.

CRM-система сохраняет полную историю взаимодействия с заказчиками, каждый этап коммуникации и контакты. Она автоматически создает заявки и распределяет клиентов между менеджерами на всех этапах сделки. Если задача не выполнена, система оповестит руководителя, не допустив упущений и потерь.

Система работы отдела продаж

Автоматизация sales-процессов является ключевым элементом оптимизации работы менеджеров и оптимизации использования человеческих ресурсов. Позволяя сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи, она освобождает драгоценные ресурсы, которые могут быть направлены на стратегически важные аспекты бизнеса, такие как активное расширение клиентской базы.

Анализ маркетинговых активностей

CRM-маркетинг играет важную роль в общей маркетинговой стратегии, управляя отправкой email, SMS и push-уведомлений, а также организуя «холодные» звонки. Система отслеживает эффективность каждого канала коммуникации, предоставляя статистику по доставке сообщений, проценту открытия и реакции на контент. Эти данные позволяют проводить тестирование и оптимизацию контента, а также осуществлять сквозной анализ рекламных кампаний. Путем выявления успешных и неэффективных кампаний система CRM помогает оптимизировать расходы и улучшить результативность маркетинговых усилий.

Качество сервиса

Современные системы поддержки клиентов существенно повышают качество обслуживания, позволяя службам поддержки обращаться к заказчикам по имени-отчеству, учитывать их предпочтения, запоминать адреса доставки и оперативно реагировать на запросы. Этот персонализированный подход создает приятный опыт для покупателей, демонстрируя уважение к ним и способствуя укреплению лояльности к бренду со стороны целевой аудитории.

Что в итоге

В заключение, CRM-системы, несмотря на свою сложность, играют ключевую роль в современном бизнесе, обеспечивая компаниям эффективное управление клиентскими отношениями. Они позволяют собирать, анализировать и использовать данные для создания персонализированного опыта обслуживания, укрепления лояльности и увеличения прибыли. Важно помнить, что успешная реализация CRM требует не только технологических решений, но и культурных изменений в организации, направленных на построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Используя CRM-системы на практике, компании могут достичь новых высот в развитии своего бизнеса и укреплении своего конкурентного положения на рынке.